打造從「心」開始，以「美學」為終點的療程體驗

哈佛商學院案例設計思維打造「全人牙科醫療」

長久以來，牙醫總被定位為解決牙齒問題的『功能性』治療行為，從古早年代的觀念“ 牙痛不是病 ”到現代的牙醫專科醫療分科，雖然觀念上已大幅改變，然而目前大部分的牙科處置仍只停留在『口腔疾病』治療及『功能性』重建的範疇。事實上，齒列的功能不單只是咀嚼，它還與顏面型態、形象與氣質的美觀需求息息相關。馬斯洛的人類需求金字塔理論中，最高階的心理需求是『自我實現』，而『美學』便是屬於『自我實現』的最高境界。

丰采美學牙醫診所打破傳統牙醫診所給人的刻板印象，運用『設計思維(design thinking)』，以『人』為中心，重新設計包括診所環境與人員流程在內所有軟硬體的細節，不僅大幅減低診療過程的恐懼感並提升醫病關係，還以美學贗復的角度，借助先進數位牙醫科技如數位微笑設計(digital smile design)和電腦斷層導引手術(navigation surgery)來輔助治療計劃，讓每位患者都能擁有免於恐懼的最佳化療程體驗。

圖：哈佛商學院設計思維流程

『人』，才是醫療最重要的核心

一提及看牙，許多人都有莫名的恐懼，不論是診所內令人感到壓迫的候診氣氛、難聞的氣味、不衛生的環境和恐怖的器械等，都讓不少人視看牙為畏途。「台灣的牙科醫療停留在這樣的水平其實跟牙醫師的思維有關，大部分的牙醫看到患者時只有看到牙齒的問題，所有的療程都是圍繞在牙齒治療上，也就是患者哪顆牙齒不舒服就修理哪裡，好像修車廠一樣，完全忘了牙科的本質是一項醫療行為，而既然是醫療行為就需要關照到全人的範圍，包括最重要的心理層面。」

古希臘時代的醫生就已經了解『人』的因素在治療中扮演的角色。古希臘哲人，同時也是「西方醫學之父」的西波克拉底(Hippocrates)就曾說過，「了解病人是什麼樣的人，遠比他生了甚麼病要重要。」換句話說，『人』才是醫療最重要的核心，更是建立高品質醫療服務及良好的醫病關係的關鍵。

為了翻轉傳統牙科醫療思維，馬永昌醫師自台大牙醫學院以第一名畢業後又進入哈佛商學院(Harvard Business School )受教於『破壞式創新』大師克雷頓‧克里斯汀生(Professor Clayton Christensen)，並採用著名的哈佛醫療創新案例『鹿特丹眼科醫院(Rotterdam Eye Hospital)』模型來改造台北的丰采美學牙醫診所。「克里斯汀生教授的破壞式創新理論與十五個心智模型(mental model)，是我這輩子感到最震撼與力量的學習！」馬永昌醫師回憶到。（克里斯汀生教授已於2020年初逝世）

圖：哈佛商學院克雷頓‧克里斯汀生教授 (1952-2020)

依患者類型分類  讓醫療人員成為更好的溝通者

鹿特丹眼科醫院是荷蘭的一家傳統式醫院，其營運模式從從二戰後便未曾改變過，長年管理不善加上缺乏創新，導致醫院的病患滿意度低、醫療糾紛多，醫療人員士氣也很低落。醫院的管理團隊從二十一世紀初花了超過十年期間，逐步運用設計思維計畫(design thinking program)，成功地將冰冷人體修理工廠的概念轉型成為一個真正充滿溫馨和以『人』為本的醫療機構。不僅大幅改進醫療品質與病患滿意度，也真正做到了全人醫療；更重要的是，這樣的改變也反應在診所財務數字的增長和醫護人員的滿意度上。

圖：鹿特丹眼科醫院

設計思維計畫的主要目標是要藉由軟硬體設計改善來降低患者就醫時的恐懼與改善醫病關係。在硬體設計上，醫院將建築與室內設計重新修改，並利用燈光和氣氛來改變原本冰冷的醫院環境，藉此來降低患者在就醫環境中的恐懼感。此外，醫院還有許多創新作法，例如讓來住院的孩子感覺好像去參加夏令營，來達到降低焦慮的目的。

在軟體部分，醫院管理階層將醫護人員原本習以為常的流程重新設計，首先，管理階層和醫護人員合作從改變思維開始，重點要將病患就醫時的感受擺在首位。新患者第一次來的時候醫護人員會花時間瞭解患者的心理類型進行分類，並依此來決定應對模式。舉例來說，『Google型患者』會主動上網搜集病情資訊且對自己認知的資訊非常執著、『支配型患者』習慣掌控主導治療過程且要求看診準時、『情緒型患者』高度需要醫護人員的關懷與重視；而『安靜型患者』則是對於自己病情好壞都不太發表意見的，需要醫護人員看出他的需要。不同類型的患者，需要的溝通方式和降低恐懼的方法完全不同，所以醫護人員得受訓練去辨認不同類型患者的言語和非言語的信號，並將患者類型做分類依此來決定應對模式，如此才能讓醫護人員變成更好的溝通者。

從環境到流程逐一改變  正向循環創造雙贏

發現這模式所能帶來的價值及效益後，2017年起，丰采美學牙醫診所開始導入鹿特丹眼科醫院的設計思維計畫並將其調整適合使用於台灣的牙科環境。從病患一踏入診所開始，醫護人員將患者所有細微的感受放在首位，為了讓他們能夠舒緩面對醫療的恐懼，在丰采美學牙醫診所的空間，特別聘請知名設計師重新規劃與設計空間，大片植生牆與舒服的燈光設計，讓人有不自覺的放鬆感外，還設置獨立的術後恢復室提供治療後的休息空間，讓病患能夠感到超乎預期的舒適，使病患的恐懼降至最低並且提高滿意度。馬永昌醫師表示，「就連室內空氣品質這樣的細節我們也十分重視，斥資採購多台醫療級的空氣清淨器及殺菌機，希望創造一個最健康舒適的看診環境。」對於像植牙或補骨這種特別令人恐懼的手術類項目，診所也配有專門的舒眠麻醉和電腦斷層導引微創手術，可以大幅降低手術過程中的恐懼及術後的腫脹不適。我們診所的人員也定期進行各種培訓，除了學習辨識病患類型與溝通技巧，還隨時與病患保持聯繫，展現關懷。

此外，馬永昌醫師認為現代的牙科患者會逐漸朝更高層次的心理需求『自我實現』前進，而『美學』是自我實現的最高境界。「賈伯斯曾說，顧客常常沒有辦法明確說出他要什麼，我們的工作就是要看出他們需要什麼然後提供給他們。」我們診所的目標也是一樣，不管患者是做牙齒矯正、正顎手術或全口重建，我們會使用「數位微笑設計」技術讓病患在術前透過視覺化溝通預先了解自己術後預計完成的型態，這樣可以做出最好的醫病溝通。

從基礎及細節開始做起，設計思維的翻轉不單單能帶來更好的醫療品質，建立更好的醫病關係，更重要的是，還能為第一線的醫護人員帶來成就感及服務熱忱，「相信在如此的正向循環下，對病患、對診所來說，都是雙贏的結果！」